Comment fonctionne le règlement des litiges ?

Une fois que vous avez signalé un problème, le litige fait l'objet d'une procédure de résolution structurée. Voici ce qui se passe exactement à chaque étape.

Dernière mise à jour Il y a 29 jours

Le processus de résolution

Étape 1 : vous signalez le problème

Vous décrivez le problème, sélectionnez des catégories et téléchargez des preuves. La commande passe à l'état « Litige ouvert » et le vendeur en est informé.

Étape 2 : le vendeur propose une résolution

Le vendeur examine votre réclamation et vos preuves, puis propose l'une des solutions suivantes :

Proposition	Ce que cela signifie
Remboursement intégral	Vous récupérez 100 % de votre argent
Remboursement partiel	Vous récupérez une partie de votre argent (le montant est spécifié par le vendeur)
Aucun remboursement	Le vendeur estime que la commande a été traitée correctement
Retour	Vous et le vendeur organisez le retour directement entre vous (voir Retours )

Le vendeur dispose de 2 jours ouvrables pour faire sa première proposition.

Étape 3 : vous acceptez ou refusez

Lorsque le vendeur propose une solution, vous pouvez :

Accepter : le litige est résolu et la solution convenue est appliquée
Refuser — le vendeur en est informé et peut faire une nouvelle proposition

Étape 4 : Négociation

Plusieurs cycles de propositions sont autorisés. Le vendeur peut ajuster son offre en fonction de vos commentaires, et vous pouvez accepter ou refuser à chaque fois.

Étape 5 : Escalade (si nécessaire)

Si vous et le vendeur ne parvenez pas à trouver un accord, le litige est escaladé vers l'équipe CardNexus. Cela se produit de deux manières :

Escalade automatique — si le vendeur ne répond pas avec une proposition dans les 2 jours ouvrables, le litige est automatiquement escaladé
Escalade manuelle : vous ou le vendeur pouvez choisir d'escalader le litige à tout moment pendant la négociation.

Étape 6 : Examen par CardNexus

Lorsqu'un litige est escaladé, notre équipe :

Examine toutes les preuves fournies par les deux parties
Examine les détails de la commande, les informations relatives à l'annonce et l'historique des communications
Prend une décision finale et contraignante

La décision de l'équipe CardNexus est définitive. Nous nous efforçons d'être équitables envers les deux parties, c'est pourquoi des preuves solides (photos, captures d'écran, données de suivi) font toute la différence.

Comment escalader un litige vers le service d'assistance CardNexus

Si vous souhaitez escalader manuellement un litige, voici la marche à suivre :

Accédez à vos achats ou ventes pour trouver la commande en question. La commande doit déjà être en statut « Litige ouvert ».
Cliquez sur Contacter le service d'assistance CardNexus
Sélectionnez un problème pour décrire en détail ce qui s'est passé
Téléchargez des preuves — les vidéos et les photos sont fortement recommandées
Soumettez votre demande

Le statut du litige passera à Litige en cours d'examen et notre équipe prendra le relais.

Résultats possibles

Résultat	Qu'advient-il de votre argent	Qu'advient-il des articles ?
Remboursement intégral	Remboursement à 100 % sur votre mode de paiement initial	Vous conservez les articles
Remboursement partiel	Montant convenu remboursé ; le reste revient au vendeur	Vous conservez les articles
Aucun remboursement	Le vendeur conserve l'intégralité du paiement	Vous conservez les articles
Retour avec remboursement	Le remboursement est effectué après que vous ayez renvoyé les articles au vendeur. Le retour lui-même est organisé directement entre vous et le vendeur — CardNexus ne dispose pas encore d'un système de retour intégré.	Vous renvoyez les articles

Combien de temps cela prend-il ?

Étape	Délai
Première réponse du vendeur	Jusqu'à 2 jours ouvrables
Cycles de négociation	Variable — dépend de la rapidité avec laquelle les deux parties répondent
Escalade automatique (aucune réponse du vendeur)	Après 2 jours ouvrables
Examen par l'équipe CardNexus	Nous nous efforçons de résoudre les litiges escaladés aussi rapidement que possible

Les jours ouvrables excluent les week-ends. Si vous ouvrez un litige le vendredi, le délai de 2 jours ouvrables accordé au vendeur court jusqu'au mardi.

Quand vais-je recevoir mon remboursement ?

Une fois le litige résolu en votre faveur (remboursement total ou partiel) :

Le remboursement est effectué selon le mode de paiement initial.
Selon votre banque ou votre fournisseur de carte, il faut généralement compter 5 à 10 jours ouvrables pour que le remboursement apparaisse sur votre compte
Vous recevrez une notification lorsque le remboursement sera effectué

Conseils pour une résolution en douceur

Répondez rapidement aux propositions du vendeur : plus vous réagissez vite, plus le litige sera résolu rapidement
Soyez clair sur ce que vous voulez : indiquez au vendeur quel résultat vous conviendrait
Communiquez sur la plateforme : cela permet à l'équipe CardNexus d'avoir toutes les informations nécessaires si le litige s'aggrave.
Téléchargez des preuves supplémentaires si vous en disposez — plus vous fournirez de documents, mieux ce sera